姓名：徐晨
学号：08124391
专业及年级：英语系大三
实习地点：Polynesian Resort, Walt Disney, Orlando, US
内容及时间： Merchandise，2010-09-04至2010-11-05
Food & Beverage, 2010-11-07至2011-02-04
一、Merchandise
2010年9月4日，我来到Polynesian Resort开始在迪斯尼的第一份工作——Merchandise。工作内容包括：Register, Stocking, Package, Entertainment和 Opening & Closing。我被安排到酒店的礼品店做销售，两家礼品店采取轮岗制。收银时需要掌握多种付款方式，特殊商品的付款、卡+卡、卡+现金等方式。还要将各种消费卡的折扣、员工折扣牢记于心。面对退换的顾客有一系列迪斯尼标准的书面工作。Stocking几乎是销售中最辛苦的岗位，需要时刻关注货架情况，商品摆放位置是否合理，甚至是动则整理上百箱的货品以确保货仓库存足够。这个岗位是帮助了解整个礼品店商品及其销售情况最好机会。同样是粗重活的package是处理在迪斯尼购物的顾客购买商品的运送，包括园内、国内甚至国际运送，其周到服务可见一斑。开店和关店，顾名思义是起个大早整理一切或者留到凌晨结算营业额，管好收银机，开启各个安全警报。
Entertainment其实不是一项可见的实质性的任务，无法被量化或者直观地评价。但我认为确实迪斯尼，至少是merchandise这个工作的核心。它完全体现了迪斯尼的服务质量和企业文化及精神，使我受益很大。当我还以为想得到上司认可就要把本职工作完成，让他看到店面整洁、收银有序，迪斯尼完全予以否定。它的"顾客第一"很直接。它关注的是，你有没有在跟客人互动？你有没有用迪斯尼方式问好、接待？假如你正在跟某个客人相谈甚欢，店里排起长龙也不关你事。若是客人在排队，即使旁边的同事完全有能力独自完成，无论你在做多重要的工作都必须搁置一旁。我就陷入过这样的麻烦，有一次我正在填写前面客人留下的单据，不及时完成就会让下宗交易很混乱，只不过两三行字的时间，就被经理抱怨让客人排队了。其实我并不是存心怠慢，所谓的队伍也不过由两个人组成，但不可否认的是"永远顾客放在第一"我确实在最先的一段时间内忽略了，或者说，根本误解了迪斯尼对我的根本期望。
有了"客人第一"的意识后，我开始转移工作重心，尝试与人沟通交流。主动问候、8颗牙灿烂微笑、言不由衷而夸张地赞美… …一切厚颜无耻的搭讪程序我都做足。同事开始觉得是我开朗随和的，经理也逐渐认为我适应并热爱工作，和客人的沟通也渐渐多了。产生的后果是，难以逾越的语言关让我只能和顾客的谈话局限于浅易的问好，稍强点，就是客人自顾自长篇独白，看到我尴尬赔笑以掩饰困惑后默默离去。有些客人接过亲切地橄榄枝后开始寻求帮助，我有十之八九在第一遍听不清，第二遍听清了但不懂，第三遍自以为懂了却搞错了。这一段对我来说是极度低落的时期。学习英语超过十年，并作为专业精读了两年。并没有在从事多有技术含量的工作，却连基本的听说都成问题。有好几次客人分不出我的teen和ty；有一个客人为了ornament是什么几乎要搬来字典；我还为帮客人找一组"Halloween cups"打遍所有迪斯尼礼品店电话，未果。原因是它不是cup,而是candle holder。如此的事情每天都发生——很多次！受挫感太强，自尊心受创。没有奇迹发生，就这么一次次被打击后，有一天我问客人"你刚刚说的单词是什么？" "你听懂我在说什么了吗？抱歉我的发音不准。"一天锻炼上七八次后，我很快就能坦然面对那些总是发不准的音，要求对方减慢讲话速度，加入到谈话中。有时甚至可以利用自己的语言劣势主导谈话。后来我才懂：外语没有学完、够用一说，每一个音节、单词、句子都是通过习得而来。英语并非我的母语，我无法随意就创造一个地道的搭配。想通这些，口误、词穷我也就一笑置之了。反倒因为这些不足，让我有理由更自然地去跟同事交流、学习。
当我又以为自己在工作上足够尽心尽力，形象积极友好时，同事随意的一句话我又懵了。那天店里客人少，我极力想找人搭话，整理货架打发时间。Bridget，一个来自波多黎各，说西班牙语的女孩，扔给我一个呼啦圈，说"Hey, play with things, you don't always deal with guests."在我愣住的那两秒钟里她已经丢下呼啦圈，玩起了在我看来极其无聊的塑料球。我愣住的原因有二：其一，她怎可在工作时间、大庭广众下毫不避忌地玩耍，还理直气壮散播大胆言论，顺带贬低了一下我尽忠职守的敬业态度；其二，我猛然醒悟，她是对的。为她的英明，我的木讷觉得惭愧。第一，她根本没有怠慢任何客人而玩忽职守，相比她，我也不过是在假模假样地找事做，反倒我看着更像游手好闲；第二，那些游戏并非对我毫无吸引力，只是传统观念作祟，从来不敢真的拿起来玩耍；第三，在某一天的某一个例会上某一个经理曾说过，有一天她戴着新出的帽子有5个客人询问在哪里可以买到，员工的示范可以增添50%的销售额，所以欢迎大家play with things，只是当时我以为那不过是客套话。Bridget尽情地玩后来形成了围观，很自然地给店里带来人气，巡查经理经过还加入了她，和谐欢乐不用多说。唯有感叹文化差异之巨！可悲的是，Bridget并非出生本土，文化理念也不尽相同，还是自己缺少一双发现差异眼睛！少一分学习的心思！
在Merchandise的两个学习让我更多得理解迪斯尼文化、工作态度，为下一阶段的新岗位做好准备。更重要的是，我了解到要在工作中得到认同，企业文化的重要性。它指引我如何确立工作态度、处事风格。只有以符合该企业文化精神的方式工作才是王道！
二、Food & Beverage
11月初，我转到同间酒店一楼24小时营业的快餐店"Captain Cooks"工作。工作内容有：dining room, cashier, counter和stocker。职责分别是，用餐环境清洁和垃圾处理，收银，递餐和补给。
在快餐店工作的辛苦一开始超过了我的想象。时而被食物烫伤，时而搬搬抬抬5加仑的饮料，时而又推着垃圾车。有了前期的工作经验和被磨练过的抗错能力，我在前两周已经适应了这种工作强度和环境。当然其中的曲折给我几点很深的体会。
安全性
迪斯尼对安全的重视在我正式上岗第一天就见识到了。我因为迟到把包暂放在饭店厨房外，倒垃圾的地方。我的本意是那儿不算on stage,也不会有人注意，我只要在休息时间取回便神不知鬼不觉。但这个包被经理发现，认定是丢弃的炸弹，还惊动了保安。经过一番解释，"危机"被化解，经理反复跟我强调把私人物品放在工作地点是严肃的事件。听来啼笑皆非的事件让我陷入思考。美国在经历一系列恐怖主义袭击后，对安全的重视是非同一般的。再具体到迪斯尼，这是个聚集全球游客的快乐圣地，有无数美满的家庭，把安全提高到一定高度实在是必要的。
员工卡对我们来说用途广泛，不可或缺，在职期间迪斯尼决定回收旧卡，颁发新的。原因不是磁性退化之类，而是记录私人信息的条形码印在卡的正面不是背面，让人有机可乘通过条形码攫取私人信息。他们对于细节的谨慎让我欣赏，能够考虑到这点，并且愿为微乎其微的可能作出十分的努力是可圈可点的。
食物过敏在美国人中相当常见，迪斯尼不会把这些客人拒之门外，而会另起炉灶专做一份满足客人的不同要求。递餐者还得特地换新手套保证无菌。
宽松度
在高标准严要求下，迪斯尼的员工没有被拘束在条条框框下。因为它还有一条不成文的规定：在不违反纪律的前提下，员工可以做一切取悦客人。
客人打翻冰激凌你完全可以重做一份给他；哭泣的小孩可以赠与米奇贴纸；与客人互动的时候可以让经理帮你干活……此外，它给员工极大的信任，不吝惜给机会学习。我在第一周上班就被安排管理收银机，并进入就酒店集中存钱的房间。当企业授予员工适当的权利，让员工有足够大的空间去发挥个性，他们就会在工作中更自如、更有归属感，从而缔造一个有凝聚力的团体。
在这次迪斯尼实习中，我虽初下职场，却体会到书中十几年都没读出的经验。努力地了解一个企业的文化，适应新环境新人事，摸索工作的方式方法，全方位打造自己成为迎合企业精神的人才。整个实习过程中带来的喜怒哀乐使我难忘，工作结束了，学习并没有结束。我庆幸自己无知过，犯过错，知道自己无知才会成长，享受成长才会有一直向前的勇气。
